Commerzbank - ein Rant.
Dieser Beitrag ist weniger Analyse, mehr Frustprotokoll: eine persönliche Erfahrung mit Kreditkartenproblemen, KI-Support und fragwürdiger Kommunikation.
Heute musste ich schon wieder einmal mit der Commerzbank telefonieren. Ich habe keine Ahnung, was diese Bank da eigentlich immer so macht. Meine Kreditkarte wurde schon wieder einmal im Onlinegeschäft abgelehnt. Was ehrlich gesagt ziemlich irritierend ist.
Mal funktioniert sie einen Tag lang, und dann geht sie ein paar Tage wieder nicht. Auch kann ich an Bezahlterminals – zum Beispiel in der Kantine – nicht mit ihr bezahlen. Warum habe ich diese Karte dann eigentlich?
Nun ja, geht also nicht. Also in der Banking-App angemeldet und auf Support geklickt. Dann wird man erst einmal dazu gedrängt, doch bitte diese neue Ava-KI zu benutzen, die bei mir bisher nicht funktioniert hat und mir auch schon beim letzten Mal nicht weiterhelfen konnte. Und selbst beim normalen Anruf aus der App hat man eine sehr künstlich klingende KI-Stimme vorne dran.
Aber ich habe gelernt: Wenn man hier kurz mitmacht und sein Anliegen nennt, wird man schnell durchgestellt. Bin da quasi schon konditioniert worden. Mensch unter Maschine oder so.
Der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung hatte einen, ich glaube, italienischen Akzent. Von der Sprachqualität her könnte er sogar in Italien gesessen haben. Ich weiß es nicht. Nicht sein Fehler, sondern eher ein strukturelles Problem einer Bank, die offenbar Schwierigkeiten mit der Abwicklung ihrer Mastercards hat.
Ich habe ihm dann mein Problem erklärt und gesagt, dass ich vor zwei Tagen erst mit Liberapay meine Spenden an nrw.social – ein guter Mastodon-Server im Fediverse – und an envs.net – ein guter Linux-Host im Fediverse – überwiesen habe. Und dass letzte Woche eine Zahlung am Terminal in der Kantine funktioniert hat.
Daraufhin hat er mich knapp acht Minuten in der Warteschleife gelassen, um mir dann mitzuteilen, dass mein Aktivierungsbrief für das PhotoTan-Verfahren ja schon über zehn Jahre alt sei und dass es sehr wahrscheinlich damit zusammenhängen könnte. Wie bitte? Das soll der Grund sein?
Das halte ich für eher unwahrscheinlich, da ja sonst alle Online-Transaktionen und sonstigen Abfragen im Online-Banking funktionieren. Ganz überzeugt hat mich diese Erklärung nicht. Aber er kann am Ende auch nur das weitergeben, was sein System ihm anzeigt. Mensch unter Maschine oder so.
Auf meine Nachfrage, was denn dann passiert, wenn er mir jetzt den Brief zuschickt – wohl gemerkt, der muss ja in die Niederlande, und es dauert immer ein wenig, bis hier Post aus good old Germoney ankommt – meinte er, dass dann quasi ab sofort mein Online-Banking nicht mehr funktionieren würde, weil sich die PhotoTan-App deaktiviert, sobald der Auftrag raus ist. Wie bitte?
Das habe ich erst einmal abgelehnt. Die Kreditkarte wird ohnehin in ein paar Wochen erneuert. Bis dahin kann ich auch ohne diese eine Karte auskommen. Falls die neue dann aber ebenfalls nicht zuverlässig funktioniert, werde ich sie kündigen.
Ich habe ehrlich gesagt genug davon und werde in dem Fall auch mein Geld zurückfordern. Denn was soll ich mit einer Kreditkarte, für die ich bezahle, sie aber nicht zuverlässig nutzen kann?
Und dabei stört mich gar nicht so sehr, dass Zahlungen gelegentlich abgelehnt werden. Das ist in manchen Fällen durchaus sinnvoll und mit Sicherheit berechtigt. Doch warum kann einem niemand klar sagen, warum eine Zahlung abgelehnt wurde? Zumindest nicht bei der Commerzbank.
Hoffen wir, dass mit einer neuen Karte der Spuk vorbei ist. Mal sehen.